حماية السائح المستهلك في القانون المغربي والقانون المقارن

د. عائشة فضيل– أستاذة جامعية

كلية العلوم القانونية والاقتصادية والاجتماعية.

جامعة الحسن الأول- سطات- المغرب

 

مقدمة

سنقوم من خلال هذه المداخلة بالبحث في مدى حماية السائح المستهلك في ظل القانون المغربي. كما سنحاول أن نبين أهمية سن مدونة للسياحة تحمل تدابير للحماية والإعلام خاصة بالسائح المستهلك على غرار ما هو معمول به لدى دول أخرى، لأن مثل هذا التقنين سيساعد على نشوء قانون للسياحة وجعله أكثر وضوحا وبلوغا بالنسبة للسائح المستهلك ولمهني السياحة.

أولا- مكامن القوة والضعف في قانون 08- 31:

لقد أتيحت لي المناسبة بدعوة من كلية الحقوق ونقابة المحامين  بسطات للحديث سابقا عن محدودية قانون 08- 31 المتعلق بتحديد تدابير لحماية المستهلك[1] مع التأكيد على أنه يمثل خطوة كبيرة لحركة المستهلكين بالمغرب[2]. قانون 08- 31 يعزز حقوق المستهلك في الإعلام، والآثار الناجمة عن العلاقات والممارسات التجارية، وعلى الخصائص الأساسية للمنتجات والسلع والخدمات التجارية وكذا الدعاية الكاذبة، وعلاوة على ذلك، فإن هذا القانون ينص على بطلان كل الشروط التعسفية، ويسمح للمستهلك بالتراجع، وإلغاء كل التزام يحمل تعسفا أو ضعفا أو جهلا بالنسبة له، كما أنه يساعد على تعزيز دور المجتمع في الصفة التمثيلية للمستهلك من خلال الجامعة الوطنية وجمعيات حماية المستهلك المعترف لها بصفة المنفعة العامة.

إن هذا القانون قد عزز من خلال إطار مؤسسي ومن خلال تدابير مرافقة له. قسم لحماية المستهلكين بوزارة التجارة والمجلس الاستشاري الأعلى للاستهلاك، والمركز المغربي للاستهلاك، يضاف إلى ذلك عناصر أخرى من الأنظمة المغربية بشأن الممارسات التجارية الجيدة مثل قانون 07- 28 المتعلق بالسلامة الصحية للمنتجات الغذائية[3]، والقانون 25- 08 المحدث بموجبه المكتب الوطني للسلامة الصحية للمنتجات الغذائية[4].

وهو يعطي أولوية كبيرة للمسؤولية والشروط التعاقدية، وكذا القروض الاستهلاكية وبعض مجالات تطبيقها، ولكنه يهمل قطاعات أخرى حيوية كالتقليد والاحتكارات، وعلامات الجودة، وخدمات الهاتف والأنترنيت والماء والكهرباء، والفقرات التي تهتم بالمواد الغذائية، وكذا التكنولوجيات الجديدة والتجارة الإلكترونية.

التدابير التي جاء بها قانون الاستهلاك هل هي فعالة؟ ونحن نعلم جميعا أنها لا تزال غير كافية بينما في اعتقاداتنا كمستهلكين الحل المثالي هو وضع مدونة للاستهلاك، مدونة تكمل وتجمع كل التدابير التشريعية الخاصة بحقوق المستهلك.

وفي انتظار ذلك، اليوم ولجعل الأمور بسيطة، نقدر بأن هدف المشرع كان هو إقامة قانون أساسي لصالح المستهلك المغربي في مواجهة سوء المعاملات التجارية التي يتعرض لها الجميع وفي كل شيء. قانون يسري على كل القطاعات ويحمي أي شخص يتعاقد لأغراض شخصية. ولكن هناك قطاعات لها خصوصيات لا توجد في أخرى، والتي يجب أن نسايرها لأن لها ضروريات. وهناك دائما ضرورة، ونقول أنها أكثر من أساسية، هي مسايرة متطلبات السوق الدولية، وطابعها الخاص في الاستعمال ووضع أنظمة لتأمين احترامها. وأنا أقصد هنا النشاط السياحي، لماذا ؟

لأن وراء العلاقة في الاستهلاك، فإن هذا النشاط يشجع على تطوير القيم والتطلعات من أجل البحث الإنساني والتبادل والحاجة إلى الرعاية والأخلاقيات… العديد من الأبعاد التي تعطي معنى جديدا للعرض السياحي وتجعل كل المجتمعات في العالم تعمل لصالح حماية السياح في نطاق معايير الحماية وتسيير النزاعات التي تهم قطاعا مميزا وخاصا.

السياحة هي بالخصوص قطاع ديناميكي ونشاط ذو أهمية كبيرة، يهم المواطنين والملايين من الأجانب الذين يأتون للاستجمام. وهو أيضا فرع مهم من التجارة الخارجية للمغرب من باب أنه يساهم بأكثر من 9 في المئة من الناتج المحلي الإجمالي في الاقتصاد المغربي، ويساهم في ميزان المبادلات الخارجية. زار المغرب أكثر من 9 مليون سائح  في عام 2011، وسجل 59 مليار درهم من الإيرادات، وأكثر من 16.9 مليون ليلة. ما يزيد عن 26 في المئة من هذه الليالي تهم سائحين وطنيين[5]. وعلاوة على ذلك هناك توقعات منظمة السياحة العالمية التي تتوقع مليار ونصف سائح في العالم في أفق 2020.  نسبة منها ستكون بلا شك من نصيب  المغرب.

هذا يؤشر على احتمالات حقيقية. هذا يظهر أنه مهم بالنسبة للمغرب تعزيز نقاط القوة الأساسية للقطاع بما في ذلك تقديم عروض جيدة ترافقها حماية فعالة للسائح المستهلك. لإعطاء لمحة عامة عن أهمية الارتباط بين الاستهلاك والسياحة، فإن الدولة الفرنسية ألحقت وزارة الاستهلاك بالسياحة. وهو القرار الذي قابله الفرنسيون بارتياح كبير.

لماذا ضرورة هذا التعزيز؟ بسبب الأولوية المشروعة الممنوحة لهذا القطاع، ولأن تسويق الأسفار أدى إلى آثار سلبية كبيرة. وإن المهني الذي يبيع تسلية أو سفرا يجب أن يكون مسؤولا عن الأضرار التي يتعرض لها السياح المستهلكون في إطار هذا النشاط متى كانت طبيعة السلعة أو الخدمة لا تتوافق مع تطلعاتهم. فماذا عن المغرب؟

ثانيا- تدابير غير كافية لحماية السائح المستهلك:

إذا كان المغرب قد تخلف منذ مدة طويلة في مجال حماية المستهلك، فإنه تخلف أيضا أو أكثر فيما يتعلق بحماية السائح المستهلك حيث كان يكتفي فقط بتطبيق قانون الالتزامات والعقود الذي يعالج كيفية تنفيذ العقد بين البائع والمشتري.

اليوم قانون 08-31 لا يشير إلى السياحة ولا يرسل أي إشارة قوية إلى قانون السياحة أو الخدمات السياحية في كل محتوياتها، أي :

–       الفندقة ( وجميع أشكال الإيواء)،

–       المطاعم ( وفقا لتخصصاتها المختلفة)،

–       وكالات الأسفار ( لترتيب الأسفار)،

–       التنقل السياحي ( للسفر)،

–       المرشدون السياحيون ( مرافقة السياح والترفيه عنهم).

السلطات العمومية التي تنظر إلى أن الاحترافية في مهن السياحة هي أكثر إلحاحا من أي وقت مضى وضعت أنظمة وقواعد دقيقة لتسييرها[6]، ولكن المشرع لم يهتم بسن تشريع شامل خاص بالقطاع يأخذ بعين الاعتبار حماية السائح المستهلك، واكتفى فقط بتدابير متفرقة واردة في دوريات، وفي بعض الأحيان من جانب واحد من طرف الوزارة الوصية، أو بشكل مشترك من قبل وزارة السياحة ووزارة الداخلية بالإضافة إلى نصوص قانونية مختلفة تستمد أصلها من قانون الالتزامات والعقود والقانون الجنائي، لا بأس من التذكير ببعضها: الفصل 381 من القانون الجنائي الذي يخول معاقبة المرشدين المزيفين[7]، والفصل 540 من هذا القانون المتعلق بالاحتيال والتأكيدات الخادعة[8]، وبالخصوص قانون 71 – 008 المتعلق بتنظيم الأثمان ومراقبتها[9].

مثل هذه النصوص تسمح بفرض عقوبات عن طريق الدمج في بعض الحالات المتعلقة بالأنشطة السياحية مثل الحجز الزائد في النقل أو الفنادق.

إن المؤسسة السياحية التي تبيع بقدرات أكثر مما لديها تشبه حالة  التاجر الذي يبيع سلعته بأكثر من السعر المحدد، وبمعنى آخر وضعية التلبس في الزيادات غير القانونية للأسعار.

في الواقع إذا كان أي نوع من العقود المنظمة بقانون 01-38 وقانون الالتزامات والعقود لا يشير بهدف محدد إلى وسائل الترفيه، فإنه سيتعين علينا اليوم مواصلة اللجوء إلى الاجتهادات القضائية والقواعد العامة لقانون الالتزامات العقود ولقانون 01- 38 من أجل محاربة الشروط التعسفية والمنافسة غير المشروعة في مجال السياحة.

أصبحت السياحة ظاهرة اقتصادية من الدرجة الأولى التي يعول عليها المغرب لبناء تطوره، واعتبارا للمصالح الاقتصادية والاجتماعية التي يحققها هذا القطاع فإنه ملزم بسن هذا الفرع من فروع القانون. من أجل خصوصياته يجب أن يكون مؤمنا بقواعد ثابتة وواضحة. وضع إطار قانوني كامل ومحدد وأكثر دقة يملي قواعد حماية مستهلك السياحة هي مسألة أساسية. هذه واحدة من مزايا التقنين.

ثالثا- تدابير معمول بها لدى جهات أخرى:

الآن وللمقارنة سنناقش ترتيبات معمول بها في مكان آخر. وهنا سأبدأ بالإشارة إلى القانون الفرنسي.

1- السياحة مثلا في فرنسا مقننة…

اليوم وخلافا للعديد من الدول يمكننا التأكيد على أن قانون السياحة في فرنسا قد بلغ نضجه منذ 2006 بما أن الحكومة الفرنسية قد سنت مدونة للسياحة تحمل تدابير للحماية والإعلام. هذا التقنين ساعد على نشوء قانون للسياحة وجعله أكثر وضوحا وبلوغا بالنسبة للمستهلكين ومهني السياحة.

وأذكر بأن قانون 2006 قد وضع من خلال أربعة كتب[10]. فصل في الكتاب الثاني مخصص لبيع السفر والإقامة في عقد بيع الأسفار والإقامات ( المواد منL 211-7  إلىL 211-15  )، والمسؤولية المدنية المهنية ( المواد من– 16   L 211 إلىL 211- 17   ).

وهو يعتبر من الأساس بالنسبة للمستهلك أن لا يتضمن العقد أي شرط تعسفي غير دقيق أو غير مفهوم. الهدف من التوجيه على الأسفار الجزافية هو وضع معايير أدنى تتعلق بالإعلام المقدم للمستهلك والمتطلبات الشكلية التي تسري على عقود الأسفار الجزافية، ووضع قواعد إلزامية تطبق على الالتزامات التعاقدية (الإلغاء، التعديل، المسؤولية المدنية للمنظمين…)، وكذا حماية السائح المستهلك في حالة إعسار أو إفلاس الجهة المنظمة للرحلة السياحية الجزافية.

2- الحماية في الاتحاد الأوربي:

يوفر التشريع في الاتحاد الأوربي حماية دقيقة للسائحين المستهلكين منذ 1990 طبقا للتوجيه Directive 90/314/ CEE المتعلق بالأسفار والعطل والرحلات الجزافية. تعزيز حقوق ورفاهية السائح المستهلك هي قيم أساسية في الاتحاد الأوربي وجزء لا يتجزأ من قانونها الذي يوفر حماية أفضل للمستهلكين.

ليس من الضروري قولها ولكن فوائد هذه التشريعات ليست في تشريعنا. وكهذا إذا كنت أوربيا، فإن منظم الرحلة إذا تعرض لإعسار خلال الرحلة السياحية، فإنه يلزم بدفع التعويض عن عطلتك إذا كانت لا تتطابق مع الإعلان المنصوص عليه في الكتيب. وإذا حاول منظم الرحلة رفع أسعار العطلات أو تغيير الوجهة المحددة من دون موافقتك، فإن القانون يعطيك الحق في إلغاء الحجز، أما إذا اكتشفت بعد وصولك إلى المطار أن منظم الرحلة أو شركة الطيران قد لجأت إلى أسلوب الحجز الزائد، فإن القانون يعوضك أيضا.

 

3- الحماية التزام من منظمة التعاون الاقتصادي والتنمية:

منظمة التعاون الاقتصادي والتنمية[11] Organisation de Coopération et Développement Economique (OCDE) المكلفة بتعزيز السياسات التي من شأنها تحسين الرفاهية الاقتصادية والاجتماعية في العالم، هي أيضا تقترح مبادئ متعلقة بإعلام وحماية السياح في مجال السفر الجزافي الجوي الذي توصي به والذي يرمي إلى المعايير التطوعية المتعلقة بالمعلومات الواردة في الدعاية والترويج في كتيبات المبيعات. مثلا المعلومات عن الإقامة، وعن الحقوق التعاقدية للسائح ( عقد السفر، تعديل الأثمنة، إلغاء الرحلة، تعديلات ثانوية أو رئيسية للخدمات المقدمة من الجهة المنظمة أو وكيل السياحة، المسؤولية، الفصل في الشكاوي وإمكانيات المتابعة…).

4- المدونة العالمية لأخلاقيات السياحة وحماية السائح:

تلعب منظمة السياحة العالمية[12] Organisation Mondiale du Tourisme (OMT)  دورا محوريا في تعزيز وتنمية السياحة المسؤولة والمستدامة والمتاحة للجميع. إنها تذهب بعيدا في حماية السائح المستهلك عبر نشر المدونة العالمية لأخلاقيات السياحة[13]، والتحضير لاتفاقية دولية بخصوص حماية السائح المستهلك ومنظمي الأسفار.

المدونة العالمية لأخلاقيات السياحة[14] التي اعتمدتها الجمعية العامة للمنظمة العالمية للسياحة في 1999 تدعو إلى وضع إطار دولي للممارسات الخاصة بالقطاع. وتكرس المادة 6 منها التزامات الفاعلين المهنيين في مجال تنمية السياحة والذين هم ملزمون بدفع تعويضات عادلة في حالة عدم احترامهم للالتزامات التعاقدية، وضمان الشفافية الكاملة للشروط التعاقدية المقترحة على زبنائهم، سواء فيما يتعلق بالثمن أو طبيعة وجودة الخدمات التي يتعهدون بتوفيرها.

على الرغم من توصيات المدونة العالمية لأخلاقيات السياحة، فإن القطاع لا يزال يعاني من عدم كفاية القواعد التي تحكم العلاقات بين السائحين المستهلكين ومنظمي الرحلات السياحية. هذه المعاينة ظهرت بعد  ظهور سحابة البركان الإيسلندي ( أبريل 2010)[15].

5- نحو اتفاقية دولية لحماية السائح:

وضعت المنظمة العالمية للسياحة في إطار مبادئ المدونة العالمية للأخلاقيات السياحة هدفا هو سن اتفاقية دولية لحماية المستهلكين ومهنيي السياحة، والتي سوف تركز بالخصوص على تحقيق التوافق والانسجام في كل القضايا المتعلقة بحقوق والتزامات السائحين والمتدخلين في القطاع، والتي ستدمج المعايير القائمة. وفي هذا الإطار وافق المجلس التنفيذي لمنظمة التجارة العالمية[16] في أكتوبر 2010 على اقتراح لتطوير هذه الأداة القانونية الدولية، وقرر تشكيل فريق عمل لتحديد حقل العمل. مع الأخذ بعين الاعتبار المعايير الدولية المطبقة فإن الاتفاقية المقبلة ستركز على حقوق وواجبات كل طرف في العلاقات بينهما الناتجة عن عقود السفر أو عقود الإيواء السياحي، وجودة الإعلام الواجبة للسائح المستهلك.

أسئلة أخرى ستركز على الشكل والمضمون (شروط الحد الأدنى)، تنفيذ إدارة العقود ( الشروط التعسفية، المراجعة لاسيما بالنسبة للأسعار والفسخ)، مدى مسؤولية المهنيين، المساعدة المقدمة للسياح ( خاصة في حالة القوة القاهرة)، الضمانات الممنوحة للسياح في حالة الإعسار أو إفلاس الجهة المنظمة للرحلة.

الضرورة الملحة لوضع اتفاقية دولية برزت إثر سحابة الرماد الضخمة الناتجة عن بركان إيسلندا وآثارها على نشاط السياحة في أوربا وخارجها. وبينت السلبيات المرتبطة بغياب تنظيم دولي لحقوق والتزامات السائحين. نتذكر التوقف المفاجئ لحركة الطيران في المجال الجوي لشمال أوربا، والذي اقتطع خمسة مليار دولار من مبلغ الناتج المحلي الإجمالي العالمي[17].

رابعا- القوة القاهرة حجة لها حدود:

في أعقاب انفجار البركان الإيسلندي تم إلغاء الرحلات والإقامات والتكاليف الإضافية تكبدها السائحون. وبإثارة القوة القاهرة حاول المنظمون دفع مسؤوليتهم ولكن القوة القاهرة لا تعفي من المسؤولية في كل الحالات في مواجهة السائح المستهلك.

ففي أعقاب نزاع بين زوجين ووكالة السفر" لوكليرك" Leclerc الفرنسية التي رفضت أن تسدد لهما ما يقرب من 3000 أورو الممثلة لمبلغ إقامة بتركيا ألغيت بسبب البركان الإيسلندي مدعية بأنها تحللت من كل التزاماتها التعاقدية من خلال اقتراح تأجيل السفر إلى ستة أشهر. كسب الزوجان دعواهما أمام محكمة القرب بمدينة نانت في 22 أبريل 2011[18].

من أجل دعم أصدقائنا المدافعين عن حقوق المستهلك أقول لهم بأن أعمالهم في جميع أنحاء العالم لن تكون بدون جدوى، لاسيما بالنسبة للسائح للمستهلك. وأعود إلى يوم الثلاثاء 31 يناير من هذا العام حيث قضت المحكمة الإبتدائية بباريس ضد الناقل الإنجليزي" إيزي جيت" EasyJet بإزالة من ضمن شروطه العامة للبيع سلسلة من 23 شرط قدرت المحكمة بأنها شروط تعسفية أو غير قانونية. تتعلق بجدول الزمن والأمتعة والتأخير، والاختصاص القضائي الذي كانت صياغته عمدا غير دقيقة[19]. إنها جمعية للمستهلكين UFC Que Choisir هي التي عرضت القضية أمام محكمة باريس.

خاتمة

السياحة النشاط الذي غالبا ما يقترن بوجبات الأكل والترفيه والرياضة إلى الثقافة والطبيعة لابد أن ينظر إليه على أنه ميزة لتحقيق الرفاهية الفردية والجماعية. لا ينبغي أن يحول من خلال ممارسات سيئة. لهذا أعتقد شخصيا بأننا في حاجة إلى المناداة بمدونة للاستهلاك وكذلك مدونة للسياحة. أعتبر أن هذا الإصلاح أولوية.

 

د. عائشة فضيل– أستاذة جامعية

كلية العلوم القانونية والاقتصادية والاجتماعية.

جامعة الحسن الأول- سطات- المغرب