مريم خراج :شباك المستهلك ودوره في تحسين تدخل جمعيات حماية المستهلك بالمغرب

 

مداخلة علمية بعنوان:

” شباك المستهلك ودوره في تحسين تدخل جمعيات

حماية المستهلك بالمغرب[1]“

 

   ذة. مريم خراج

 باحثة في قانون الأعمال

مختبر البحث قانون الأعمال، جامعة الحسن الأول سطات

 

ملخص:

أطلقت وزارة الصناعة والاستثمار والتجارة والاقتصاد الرقمي بالمملكة المغربية الدورة التاسعة للأيام الوطنية 2019  تحت شعار “شباك المستهلك رافعة أساسية للحركة الاستهلاكية بالمغرب” بهدف تسليط الضوء على الدور الذي تضطلع به شبابيك المستهلكين كأداة للقرب وضعت رهن إشارة المواطن لإعلامه وتوجيهه ومساعدته على تسوية المنازعات التي قد تنشأ بينه وبين المهنيين، وتهدف هذه المداخلة الى التعريف بهذه الشبابيك وإبراز كرونولوجيا العمل بها في المغرب وإبراز دورها في تحسين عمل وتدخل جمعيات حماية المستهلكين أمام ما تواجهه هذه الأخيرة من صعوبات قانونية ومادية.

الكلمات المفاتيح:

المستهلك، شبابيك المستهلك، جمعيات حماية المستهلكين،

 

 

 

 

مقدمة:

كما هو معلوم ان المجتمع المدني[2] فاعل أساسي في منظومة الاستهلاك[3] ممثلا في جمعيات حماية المستهلك[4]، فمسألة وجود جمعيات[5] قوية تشتغل في نفس الاتجاه مع الوزارة الوصية أي وزارة الصناعة والتجارة والاستثمار والاقتصاد الرقمي، أمر يفرض نفسه بقوة حيث أضحت الحاجة إلى حماية المستهلك تتضاعف يوما بعد يوم، خاصّة في عصرنا الحالي الذي عرف تطورا هائلا وخطيرا في نفس الوقت في مجال الإنتاج والدعاية المصاحبة له، إذ يعمد بعض المهنيين إلى طرح منتوجاتهم مستعملين وسائل الدعاية لجذب المستهلك بقصد تحقيق أهدافهم دون مراعاة مصلحة المستهلك الذي يقتنيها أو يستعملها دون أن يبالي بأضرارها لذلك فهو بحاجة ماسّة إلى الحماية والتي لا يمكن أن يحققها لنفسه بمفرده، بل باللّجوء إلى جمعيات حماية المستهلك كآلية رقابية تقوم بدور وقائي يتمثل في إعلام المستهلك وتحسيسه بالأخطار الناجمة عن المنتوجات المطروحة في السوق ، وكذا تبصيره على عدم اقتنائها، هذا إلى جانب الدور الدفاعي الذي تباشره والمتمثل في مساندة المستهلك عند المطالبة بحقوقه سواء في مواجهة المهني أو عند الدفاع عنه أمام القضاء .

فجمعيات حماية المستهلك فعلا طرف مهم في سلسلة الاستهلاك فهي تهدف أساساً إلى توجيه إخطار إلى المعنيين على مختلف المستويات، بلدية، ولائية، وحتى وزارية لحماية جمهور المستهلكين، وذلك بإيجاد حلول جذرية لما يعانيه المستهلك من غش في السلع وارتفاع في سعر المواد الأساسية وكذا عدم تطابق السلع للمواصفات القانونية، والعمل على مواجهة وسائل الإعلام بشتى أنواعها والتصدي لها، وخاصة المضللة والمغرضة والتي تؤدي بالمستهلك إلى اتباعها، وذلك بسبب عدم الاطلاع ونقص الوعي لديه، كما تهدف هذه الجمعيات أيضاً إلى الدفاع عن الحقوق والمصالح المشتركة للمستهلكين ، وهو ما يبرر عناية المشرع بها من خلال القانون 08.31[6] القاضي بتحديد تدابير لحماية المستهلك من خلال القسم السابع منه المعنون بجمعيات حماية المستهلك، وباستقراء مقتضياته نجد أن المشرع منحها الكثير من الآليات المهمة لتلعب الدور المنوط بها، طبعا رغم التحديات والصعوبات القانونية والمادية التي تواجهها وبالتحديد ما يتعلق بالتمثيلية[7] وربطها بمجموعة من المساطر المتعلقة بمنح الإذن بالتقاضي والتي فعلا تثقل كاهل تلك الجمعيات، ودون الخوض في هذا الشق لأننا نرى ضرورة عدم حصر  أدوار هذه الجمعيات فقط في هذا الشق وإغفال باقي الأدوار التي نعتبرها بالأهمية بمكان، وكذلك ليس موضوع بحث هذه الورقة.

فجمعيات حماية المستهلك تلعب أدوار مهمة في التحسيس والاعلام والتوجيه ونشر ثقافة الاستهلاك على المستوى الوطني، ولإضفاء الصفة المهنية على أدوات عمل هذه الجمعيات خصوصا أن الوزارة الوصية طالما دعت الى حوكمة عمل هذه الجمعيات وجعلها أكثر مهنية، تم خلق شبابيك للمستهلك داخل جمعيات حماية المستهلك، كفضاءات مفتوحة لاستقبال المستهلكين والانصات لهم، والسؤال المطروح في هذا الإطار هو كيف لهذه الشبابيك أن تحسن من عمل وأداء جمعيات حماية المستهلك؟

فشباك المستهلك كما سبق ذكره هو فضاء داخل الجمعيات تتلخص أدواره في نقطتين أساسيتين، الأولى تتعلق بتقديم معلومات وتوجيه وتحسيس المستهلك بما له من حقوق وما عليه من واجبات، والدور الثاني هو تلقي الشكايات التي يقدمها المستهلكين في مواجهة المهنيين[8]، ولفهم تأثير هذه الشبابيك على مردودية عمل الجمعيات لابد من تسليط الضوء على كرونولوجيا العمل بهذه الشبابيك وما لحقه من نتائج وآثار على عمل هذه الجمعيات في نقطتين متتاليتين كما سيتم بيانه.

المحور الأول: تطور العمل بشبابيك المستهلك في المغرب

لعل أول وأهم دور تلعبه جمعيات حماية المستهلك هو نشر الوعي الاستهلاكي، ويقصد به إعداد المستهلك وتزويده بمهارات ومبادئ ومفاهيم ضرورية للمعيشة كي يصبح مشتريا واعيا ويستفيد من موارده أقصى استفادة، حيث يتمكن من إدراك عدة اختيارات هامة أمامه ويميز بين رغباته واحتياجاته، فعليه أن يقرر أولا إن كان هو أصلا بحاجة إلى السلعة، وكم تساوي قيمتها بالنسبة لدخله لاقتنائها.

فالمستهلك عامة يتخذ قراراته نتيجة عادات وتقاليد، ويتأثر يوما بعد يوم بوسائل الإعلام من راديو، تلفزيون، صحافة، شبكة الانترنيت، وغيرها…، أثناء صرفه لدخله لذلك فهو بحاجة إلى ثقافة عامة عن السوق التجاري وعن القوانين التي تحمي المستهلك والمؤسسات التي تخدمه وحقوقه الشرعية، وبحاجة إلى معرفة بالمواصفات والجودة والقدرة على فهم المصطلحات الفنية التي يستعملها المنتجون بالإضافة إلى الوعي بالدعاية الكاذبة التي ينشرها بعض التجار، ومعرفة الخدمات العامة والقدرة على تقييم حاجاته اليومية، وبحاجة كذلك لتلقي المشورة والإرشاد في ترتيب الأولويات من احتياجاته وإلى ثقافة تدور حول مساهمة المستهلك نفسه في المجتمع الذي يعيش فيه ، فالوعي الاستهلاكي الذي تسعى جمعيات حماية المستهلك إلى نشره يتم عبر مجموعة من الوسائل الإعلامية لضمان وصول الخبر إلى أكبر عدد ممكن من الأفراد منها، المجلات والجرائد والإعلام السمعي البصري ومنها كذلك شبابيك المستهلك الموجودة في مقر هذه الجمعيات.

فشباك المستهلك هو كجهاز تواصلي و إعلامي و توجيهي يعنى بإشاعة المعرفة الاستهلاكية عبر وسائل عدة ومتنوعة مساهمة منه في الارتقاء بمستوى الثقافة الاستهلاكية  لدى أفراد المجتمع المغربي
و الشباك إذ ينطلق من بيئة جهوية( محلية) فإنه يتطلع إلى آفاق احترافية مستشرفا معالم المستقبل طامحا إلى المساهمة في تعميق الوعي بواقع الاستهلاك داخل مجتمعنا ، وإدراك أهمية التحولات و التطورات  المتعلقة بمجال الاستهلاك بمفهومه الواسع و انعكاسات هذه التحولات على الأوضاع المعيشية للمستهلكين داخل منطقة معينة بصفة خاصة وداخل المغرب  بصفة عامة.

ولعل ما يجب الإشارة اليه أولا، أن ليست كل الجمعيات بها شبابيك، ففي مرحلة أولى لم يكن سوى أربع شبابيك داخل جمعيات بأربع مدن، تحديدا القنيطرة، الجديدة، وجدة ثم الصويرة، تم خلقها بمساعدة كل من الوزارة ومؤسسة المانية تنشط في هذا المجال[9]، وهي أول شبابيك اشتغلت على الصعيد الوطني، يشتغلون داخل فضاء مفتوح يستقبلون شكايات المستهلكين والأشخاص المسؤولين عن هذه الشبابيك هم متطوعون فقط.

وفي مرحلة لاحقة، وبعد نجاح تلك التجربة أخذت الوزارة الوصية على عاتقها تمويل وإحداث شبابيك ذات طابع مهني احترافي لكي لا يبقى عملها منحصرا في مجرد العمل التطوعي، واخذت على عاتقها كذلك مصاريف تجهيز مكاتب داخل جمعيات حماية المستهلك لهذه الغاية بالإضافة الى تحمل اجرة الأشخاص المكلفون بالعمل داخل تلك الشبابيك وتم تحديدها في مبلغ 4500 درهم شهريا، وفعلا تم اطلاق كمرحلة أولى 11  شباك احترافي مهني والآن وصل العدد الى 23 شباك بالإضافة الى 45  شباك سيصبح احترافيا، يعني هناك حوافز مادية تمويلية تجعل من العمل داخل هذه الشبابيك ينتقل من مجرد العمل التطوعي وما يترتب عليه من ضعف المردودية الى عمل احترافي مهني مؤدى عنه وما ترتبط به من إمكانية اثارة المسؤولية عن عدم القيام بالواجب .

المحور الثاني: مردودية العمل بشبابيك المستهلك المهنية

ومن جهة أخرى العمل بهذه الشبابيك حدد له وقت زمني محدد وفق ساعات العمل الرسمي، فمثلا الجمعية المغربية لحماية وتوجيه المستهلك بالقنيطرة أوقات العمل بها من الساعة العاشرة صباحا إلى الثانية عشر ظهرا ومن الساعة الرابعة زوالا إلى الساعة السابعة مساء بالنسبة للأيام من الاثنين إلى الخميس، وبالنسبة ليوم السبت من العاشرة صباحا إلى الساعة الثانية عشر ظهرا، ونفس الشيء تقريبا بالنسبة لباقي الشبابيك المهنية الموجودة في باقي الجهات.

وهذا ما يعكس مسألة الانتقال من العمل بشكل عشوائي الى العمل المستمر وبشكل دوري منتظم، ما من شأنه الزيادة في مردودية العمل وضمان الاستمرارية والفعالية في العمل من شأنه تحقيق الأهداف المتوخاة من هذه الشبابيك ومن خلالها جمعيات حماية المستهلك.

وفعلا وفق الإحصاءات المقدمة في هذا الإطار من طرف الجامعة المغربية لحقوق المستهلك أن عدد الشكايات تزايد بشكل واضح مع بداية العمل بهذه الشبابيك، فالإحصائيات المقدمة من خلال 19 شباك توضح وثيرة وحصيلة العمل بها، حيث من سنة 2007 الى سنة 2018 تلقت الشبابيك 28136 شكاية أي بمعدل 6.5 شكاية في اليوم وهو ما يعكس وجود عمل حقيقي[10] .

إذن كخلاصة، فشباك المستهلك بصيغته المهنية والاحترافية أي الانتقال من مجرد العمل التطوعي إلى العمل الاحترافي المهني ومن العمل بشكل عشوائي إلى العمل الدوري المستمر والمنتظم سيساهم بشكل مباشر في الرفع من مردودية وفعالية عمل الجمعيات وجعلها أكثر مهنية لتلافي المعيقات التي تقف أمام أداؤها للأدوار المنوطة بها خصوصا في مجال التواصل والاستمرارية في تلقي الشكايات واستقبال المستهلكين والانصات لهم والعمل على نشر والتحسيس بثقافة الاستهلاك، لأن الهاجس والتحدي ليس خلق أكبر عدد من الجمعيات بل الرهان الحقيقي هو ضمان الاستمرارية في العمل وتأدية الدور كما يجب.

[1]  مداخلة ألقيت على هامش الندوة الوطنية المنظمة من طرف مندوبية وزارة الصناعة والاستثمار والتجارة والاقتصاد الرقمي والخدمات بسطات، بشراكة مختبر البحث قانون الأعمال بجامعة الحسن الأول سطات، في موضوع “شباك المستهلك رافعة للحركة الاستهلاكية بالمغرب”، يوم الثلاثاء 26 مارس 2019 .

 [2]  هو مؤسسات مدنية منظمة تضم مجموعة من الأفراد بصفة تطوعية، وتسعى لخدمة المصلحة العامة بطرق مشروعة وتتميز بالاستقلالية عن الدولة والاستقلالية هنا لا تعني تغليب احدهما عن الأخرى بل ينبغي أن يكمل احدهما الآخر، ويميز بينهما توزيع الأدوار لا القطيع والانفصال ويعتبر المجتمع المدني صلة وصل بين الدولة والمجتمع ويعتبر المغرب من ضمن الدول التي تبنى هذا المفهوم في خطاباته الرسمية، حيث راهن الدستور الجديد لسنة 2011 على المجتمع المدني، عندما مكنه من سلطات وأدوار جديدة من الحقوق والحريات والواجبات، التي ستجعله شريكا أساسيا في المساهمة في اتخاذ القرار وصياغة السياسات العمومية.

[3]  الاستهلاك، أحد عناصر الثلاثية الاقتصادية الكلاسيكية المؤلفة من: الإنتاج، والتوزيع، والاستهلاك الذي يشكّل المرحلة النهائية من هذه العناصر حيث تشبع السلع والخدمات الحاجات الإنسانية وهذا ما يؤكّده الاقتصادي الأميركي جاردتر آكلي في تعريفه للاستهلاك فيقول: “الاستهلاك هو الحصول على إشباع مادي أو نفسي من استخدام أو ملكية السلع والخدمات الاستهلاكية وليس مجرد شرائها فقط

_ جاردتر آكلي، الاقتصادي الكلي، النظرية والسياسات، ترجمة د. عطية مهدي سليمان، الجامعة المستنصرية، بغداد، 1980م، ج 2، ص 796.

[4] بدأت فكرة حقوق المستهلك مع الرئيس الأميركي جون كيندي في 15 مارس عام 1962 عندما ألقى كلمته الشهيرة أمام الكونجرس الأميركي والتي قال فيها: “إن كلمة مستهلك تشملنا كلنا ولذلك فهي تشكّل أكبر مجموعة اقتصادية تؤثّر وتتأثّر بكل القرارات الاقتصادية العامة والخاصة، وبالرغم من هذا الثقل الكبير للمستهلك إلاّ أن صوته لا زال غير مسموعاً”. ليتطور الأمر فيما بعد وتقوم الأمم المتحدة عام 1985 بتبني هذه الحقوق الأربعة.

[5] ويمكن تعريف الجمعية بصفة عامة بأنها عبارة عن اتفاق يهدف إلى تحقيق تعاون مستمر بين شخصين أو أكثر لاستخدام نشاطهم أو معلوماتهم لغاية غير توزيع الربح، وحددت المادة 152 من القانون الجديد لحماية المستهلك أهداف جمعيات حماية المستهلك عندما نصت على أنه: ” تتولى جمعيات حماية المستهلك المؤسسة والعاملة وفقا للنصوص التشريعية والتنظيمية الجاري بها العمل المتعلقة بحق تأسيس الجمعيات أن تتولى الإعلام والدفاع والنهوض بمصالح المستهلك وتعمل على احترام أحكام هذا القانون”.

 [6] القانون رقم 31-08 ، القاضي بتحديد تدابير لحماية المستهلك ظهير شريف رقم 1.11.03 صادر في 14 من ربيع الأول 1432الموافق ل 18 فبراير 2011، حيث اتى هذا القانون لاستكمال المنظومة القانونية الحالية الخاصة بحماية المستهلك، ويضع إطارا ملائما لتعزيز دور جمعيات حماية المستهلك.

[7] يعتبر من الحقوق الدولية الأساسية للمستهلك الحق في تمثيله حين اتخاذ القرارات المتعلقة به والحق في الدفاع عن مصالحه من خلال جمعيات حماية المستهلك المنشاة بوجه قانوني سليم، وذلك وفقا للمبادئ التوجيهية للأمم المتحدة فيما يخص حماية المستهلك الصادرة في سنة 1985 ، وقد سعت هذه المبادئ الى : – توفير السلامة المادية للمستهلك – ضمان سلامة وجودة السلع الاستهلاكية والخدمات- تحقيق تسهيل التوزيع للسلع الاستهلاكية والخدمات الأساسية – وضع برامج التثقيف والاعلام.

للاطلاع على هذه النصوص يرجى زيارة موقع الاتحاد الأوروبي على الأنترنيتwww.europa.en.int

[8] ختلف الفقه حول تحديد مفهوم المهني كطرف ثاني في عقد الاستهلاك ليس لأن فكرة المهني فكرة جديدة، وإنما من جهة طرف يواجه المستهلك، ومن جهة أخرى قد يتعاقد بدوره مع كطرف مهني آخر، إما لإشباع حاجياته الذاتية أو لغرض ممارسة مهنته في إطار عقد شبيه بعقد الاستهلاك الذي يبرمه المستهلك العادي.والمهني في مفهومه العام هو كل شخص يمارس نشاطا يسمح له بتلبية حاجياته المالية والمادية المعيشية، وقد يكون هذا النشاط مدنيا أو تجاريا، ويمكن ممارسة هذا النشاط بشكل مستقل أو تابع للغير ما في مفهومه الخاص فقد ذهبت أبرز التعاريف إلى أن المقصود بالمهني في القانون الاستهلاكي، هو كل شخص طبيعي أو معنوي، عمومي أو خاص يعرض للجمهور أموالا أو خدمات في إطار ممارسته لنشاطه الاعتيادي بمقابل مادي هدفه الحصول على الربح.

أنطر نزهة الخلدي، “الحماية المدنية للمستهلك ضد الشروط التعسفية -عقد البيع نموذجا-“، أطروحة لنيل الدكتوراه في القانون الخاص، وحدة التكوين والبحث في القانون المدني، جامعة محمد الخامس كلية الحقوق أكدال الرباط، السنة الجامعية: 2004ـ2005

 

[9]  (DUH) المنظمة الألمانية لحماية البيئة، أسست سنة 1975 تدافع عن الطبيعة وحقوق المستهلكين

للمزيد أنظر الرابط www.duh.de

 www.khidmat-almostahlik.ma تقارير منشورة ببوابة المستهلك  [10]